Így digitalizáld a munkalapjaidat

Rawpixel.com / Pexels

Biztosan Te is használsz még olyan eszközöket, amelyek elavultak ugyan, de beváltak – annak ellenére, hogy lassan már több hátrányuk van, mint előnyük. Lehet ez egy régi, ám strapabíró telefon, egy nem frissített applikáció, aminek a régi dizájnja sokkal jobban kézre áll, mint az új, vagy akár POST-IT cetlik, amikre jegyzetelsz. Ha valaki azt mondaná, hogy ezeket holnaptól kötelező leváltani, nem biztos, hogy örömmel, jó szájízzel tennéd.

Pontosan ugyanez a helyzet állhat fenn a kollégáidnál is, akik annyira megszokták már a papíralapú munkalapokat a cégedben, hogy nem is értenék, miért szükséges ezeket elhagyni, és modern alternatívát használni:

  • A 15 éve nálad dolgozó műszaki vezetőd „pontosan tudja”, hogy mi hol van. Ő átlát a káoszon.
  • A már 20 éves karriert befutó karbantartód fejből is tudja a munkalapok egyes mezőit. Az égtájak szerint tudja, mit hova kell írni.

Fotó: Neosiam / Pexel

A digitalizálás alapvetően a céges működés hatékonyságát látványosan növeli, ezért mondják azt, hogy „ez a jövő”. A hatékonyságnövelés eredménye jelentős mennyiségű pénz- és időmegtakarítás, amit a dokumentálásról a valóban fontos dolgokra lehet átcsoportosítani. Például minden ügyfélre több időt tudsz szánni, így jobb minőségű szolgáltatást tudsz nyújtani, vagy akár több ügyfelet tudsz kiszolgálni ugyanannyi idő alatt.

Az átmenet azonban rendszerint nem zökkenőmentes, és nem megy egyik napról a másikra. Több lépésre lesz szükséged, melyeket ebben a cikkben iránymutatásként foglaltunk össze. Nem biztos, hogy minden vállalkozásnál ennyire egyszerű lesz a helyzet, de jó alapot adhat a saját céged átalakításának megtervezéséhez.

1. lépés: Határozd meg a már meglévő folyamataidat

Fontos, hogy pontosan tisztában legyél az aktuális/korábbi papíralapú ügyintézésetek munkafolyamataival, mert ennek alapján tudod információ- és hatékonyságvesztés nélkül átültetni őket az új rendszerbe.

„Az átláthatóság hiánya az ügyfeleidnek is és cégednek is rossz!”

Tedd fel magadnak a következő kérdéseket:

  • Mi egy adott folyamatnál a bejövő információ (input, pl.: bejelentés, bekért adatok), és mi az adott folyamat végeredménye (output, pl.: az elvégzett tevékenység és a kitöltött, aláírt munkalap)?
  • Hogyan érnek el hozzátok a bejelentések (pl. e-mail, telefon, online stb.)?
  • A beérkezett igényeket ki dolgozza fel (pl. műszaki vezető, szervizvezető, account menedzser stb.)?
  • Milyen esetben keletkezik munkalap-kiírás, milyen esetben nem? (pl. téves hibabejelentés esetén készül-e munkalap a kiszállásról?)
  • A munkalapok kiírását és a feladatok kiosztását ki és hogyan (online, szóban, e-mailben stb.) végzi?
  • Az egyes feladatokat hogyan közvetítitek a kiszálló kollégáknak (pl. a műszaki vezető, vagy a szervizvezető adja-e őket át közvetlenül)?
  • Egy adott feladat elvégzése után hogyan történik annak dokumentálása (pl. munkalap két példányban és lefotózott berendezés stb.)?
  • Egy kitöltött munkalap hogyan kerül vissza a központba (kiszálló kolléga hozza be, a fotót e-mail-ben küldi el, vagy a szervizvezető hozza be stb.)?
  • Milyen dokumentációt vár az ügyfél (pl. eredeti másolat, scannelt/faxolt változat stb.)
  • A központban mi történik a kitöltött munkalappal? Hogyan összesítitek őket? (pl. Excelbe felviszi az adatrögzítő kolléga.)

Fotó: Rawpixel.com / Pexels

Példaként vizsgáljuk meg egy ipari légkondicionálókat telepítő és karbantartó cég korábbi folyamatait. Náluk így nézett ki egy átlagos hibajelentés:

Példa

  1. Az ügyfél jelzi a központi telefonszámon, hogy elromlott egy gép, ki kellene menni megnézni.
  2. A szervizvezető bekéri az információkat: sorozatszám, hiba ideje, hibakód, megjegyzés.
  3. A hiba részleteit beírják egy kockás füzetbe.
  4. A szervizvezető az adott feladatot kiosztja egy szervizesnek, amit telefonon egyeztet le vele, és ezt a kiosztást egy Google Calendar-ba vezeti be.
  5. A szervizes kolléga másnap kimegy a helyszínre és elvégzi a javítást.
  6. A javítás végén rögzíti a munkalapon az ügyféladatokat, az elvégzett tevékenységeket, a felhasznált anyagokat és alkatrészeket (2 példányban).
  7. Mielőtt a szervizes elhagyná a helyszínt, fotót készít a megjavított berendezés belsejéről.
  8. Este, amikor a szervizes hazaér, e-mail-ben elküldi a fotókat, és értesíti a szervizvezetőt az elvégzett munkákról.
  9. Az e-mailek alapján a szervizvezető készre jelöli az egyes feladatokat a kockás füzetben (áthúzza!).
  10. A szervizeseknek tartott heti eligazítás alkalmával viszik be a kiszálló kollégák az elmúlt időszakban rögzített munkalapok papíralapú példányait.
  11. A munkalapok összesítésére minden év januárjában tesznek kísérletet, amelyet 6 hónapnyi adat feldolgozása után, márciusban feladnak.
  12. Az e-mailekben beküldött képeket egy irodai szerveren, napi bontású könyvtárszerkezetben tárolják.

Válaszok

Tehát a fenti feltáró kérdésekre a következő válaszok adhatók:

  • Hogyan jutnak el hozzátok a bejelentések?
    A központi telefonszámon. Input a hibajelenség, illetve az ügyfél.
  • A beérkezett igényeket ki dolgozza fel?
    A szerviz vezetője.
  • A munkalapok kiírását és a feladatok kiosztását ki és hogyan végzi?
    A szerviz vezetője veszi fel egy kockás füzetbe, majd telefonon keresztül osztja ki, amit egy Google Calendar-ban vezet.
  • Az egyes feladatokat hogyan közvetítitek a kiszálló kollégáknak?
    Telefonon mondja el a szervizvezető a szervizesnek.
  • Egy adott feladat elvégzése után hogyan történik annak dokumentálása?
    Papíralapú munkalapot tölt ki a szervizes 2 példányban, és fotót készít a berendezés belsejéről.
  • A kitöltött munkalap hogyan kerül vissza a központba?
    A fotókat a nap végén küldik el a szervizvezetőnek, a papíralapú munkalapokat hetente egy alkalommal viszik be a központba.
  • Milyen dokumentációt vár az ügyfél?
    A munkalapok alapján küldik havonta egyszer az összesített számlát, amit a szervizvezető előzetesen telefonon leegyeztet a megrendelő cégek képviselőivel.
  • A központban mi történik egy kitöltött munkalappal? Hogyan összesítitek őket?
    Általában a számlázást követően semmi nem történik.

Ebből a folyamatból könnyedén felismerhető, hogy számtalan ponton lehet digitális eszközzel a hatékonyságot növelni. Ennek a folyamatnak a digitalizálása nem kifejezetten nehéz feladat, de számtalan buktatót tartalmazhat. Érdemes újragondolni a folyamatot, figyelembe véve a mobil eszközök lehetőségeit is.

Fotó: Geralt / Pixabay

Milyen mélységig kell a folyamatokat meghatározni?

NE TÖREKEDJ A TÖKÉLETESSÉGRE! Ki kell kérdezni az adott folyamatot végző kollégákat, utána „józan paraszti ésszel” le kell írni, de nem érdemes heteket tölteni a pontosítással, mert az élet mindig mást hoz, mint amit kigondolunk. A tesztelés éppen azért szükséges, hogy a legegyértelműbb gyerekbetegségek a felszínre jöjjenek, amikhez hozzá lehet alakítani a folyamatot.

Megjegyzés: Éles üzemben is fognak előjönni olyan dolgok, amelyek miatt hangolni kell a folyamaton, de éppen ez a cél! Ettől fog növekedni folyamatosan a hatékonyság.

2. lépés: Tevékenységekhez kapcsolódó adatmezők összegyűjtése

Amikor nagyjából tisztán látod a folyamataidat, rá lehet térni arra, milyen adatmezőkre lesz szükséged a munkalapjaidon. Ez még mindig tervezési folyamat – itt még nincs szükség a gyakorlati megvalósításra.

Ebben a lépésben a legelső, amit meg kell határoznod, az, hogy hányféle tevékenységet végzel (szerviz, karbantartás, telepítés stb.). Mivel ezek különböző adatokat tartalmazhatnak, külön munkalap-sablonok lesznek a digitális rendszerben. „Mégis miért vegyünk fel többfajta munkalapot? Korábban is egy sablonnal dolgoztunk, teljesen jó volt az!” – gondolhatod. Szerencsére a digitális munkalapoknak nincs papír- és nyomdaköltségük, így nem lesznek feleslegesen kidobott változatok, nincs bármiféle pazarlás. Sőt, ha ezekre a specializált munkalapokra építkezel, sokkal kevesebb lesz a hibalehetőségek száma, mivel egy adott sablontípus csak az abban meghatározott adatokat engedi felvenni. Ennek köszönhetően tisztán átlátható és egyértelmű lesz a munkavégzés minden résztvevőnek (szervizvezető, szervizes stb.)!

Fotó: Rawpixel.com / Unsplash

Miután meghatároztad a tevékenységeidet, gyűjtsd össze azokat a minimális adatokat, amelyeknek mindenképpen szerepelniük kell a munkalapon, vagy amiket az ügyfél elvár. Ilyenek lehetnek például: dátum, időpont, munkavégző neve, a vevő és a szállító adatai, aláírások, elvégzett tevékenységek, felhasznált anyagok, illetve minden olyan elem, ami a díjszámítás alapját adja.

A következő lépésben a neked fontos adatokat gyűjtsd össze. Ide például jöhetnek azok a mezők, amik bizonyítják, hogy a kiszálló kollégáid maradéktalanul teljesítették kötelességeiket („A magyar nyelvű felhasználói kézikönyvet átadtam.”). Ezek egyben ellenőrző listaként is funkcionálnak, hogy biztosan ne „felejtődjön el” semmi.

„Tegyél fel magadnak kérdéseket, amelyekre választ vársz a hó végén!”

Végül pedig határozd meg azokat a mezőket, amik azért szükségesek, hogy a feltett kérdéseidre választ kapj hó/negyedév/év végén (pl. „Hány ügyfélnél volt kint Peti a múlt hónapban?”, „Mennyire problémás az új gép, hányszor kell javítani?”).

Megjegyzés: Nem minden ügyfél fogadja el a digitálisan rögzített munkalapokat, ebben az esetben ezek a teljesítésigazolás alapját képező jelentésekként működnek.

Mindezek után – a folyamatok és adatmezők ismeretében – történhet meg a gyakorlati megvalósítás.

3. lépés: Kitöltési útmutató

Ha itt tartasz, akkor már túl vagy a gyakorlati megvalósításon is, így a kiválasztott szoftvereszközt is kipróbálhatod a saját céges működésedre. Érdemes azonban még egy kitöltési útmutatót is összeállítani – ez nem technikai („ide kattints, majd ide”), hanem az egyes mezők értelmezését segítő (nagyjából egy oldalas) dokumentáció.

„Vajon mire gondolt a szerző?”

Ahhoz, hogy a kollégák egységesen töltsék ki a munkalapokat, egységesen értelmezzék a fontos mezőket, szükséges egy mindenki számára egyértelmű leírás. Az egységes adatkitöltés a központi feldolgozás miatt különösen fontos. Ellenkező esetben ki-ki saját szájíze szerint kezdi kitölteni a mezőket, amik így feldolgozásra már nem igazán lesznek alkalmasak.

Fotó: Rawpixel.com / Unsplash

Ez a dokumentum kifejezetten hasznos olyan mezőknél, amelyeknél több értelmezés is lehetséges. Pl. „a felhasznált anyagok listájában csak az anyagokat kell-e írni, például azt, hogy „szögek”, vagy konkrétan azt, hogy „100/20 GGG szög”.

Fontos még, hogy felsorold a kötelező mezőket, illetve az olyan mezőket, amik fontosak ugyan, de valamiért nem lehetett kötelezővé tenni őket. Például ha egyetlen táblázatba akarod bevinni a felhasznált anyagokat és a beépített eszközöket, akkor, ha eszköz, és van sorozatszáma, azt mindenképpen rögzíteni kell. Azonban pl. a ragasztónak nincs sorozatszáma, így ezt a „sorozatszám” mezőt nem tudod kötelezővé tenni ebben a táblázatban.

Mindezek alapján a központba visszaérkező adatok egységesek, ezáltal használhatóbbak, elemezhetőbbek lesznek (pl. ha tudjuk, hogy egy mezőben csak „gyártó név” szerepel, akkor tudunk rá rögtön szűrni is!).

4. lépés: Tesztelés egy kis csapattal

Azzal, hogy elkészítetted a kitöltési útmutatót minden egyes munkalap-típushoz, gyakorlatilag készen is áll a rendszered az indulásra – ideje azt valós teszt alá vetni, és megnézni, hogy szükséges-e rajta bárhol finomítani Megjegyzés: Biztos, hogy szükséges lesz a tapasztalataink alapján.

Első körben azonban azt javasoljuk, hogy ne a teljes csapatoddal teszteld az új rendszert – ahogy a bevezetőben is írtuk, várhatóan többen is visszahúznak majd a régi, megszokott rendszerhez. Először meg kell mutatni nekik az új rendszer eredményességét, azt, hogy hogyan könnyít a munkájukon.

„Mit gondolnak a fejlesztéseinkről a terepen dolgozó kollégák?”

Érdemes tehát egy újításokra nyitott 2-5 fős csapattal indulni, akikkel tudsz dolgozni az új rendszer csiszolásán (hiszen a terepen dolgozók tudják igazából, hogy mi jó, és mi nem!), és így nem az ilyenkor rendszerint fellépő ellenállás leküzdésére megy el az energiád.

Ennek az optimálisan 1-4 hetes időszaknak az a célja, hogy a digitális rendszert a hétköznapi munkamenetbe illeszd, és visszajelzést kapj annak előnyeiről és hátrányairól, és ez alapján tudod majd finomítani a folyamatokat és munkalapokat.

Tehát ez nem a szoftver és mobil eszköz próbája, hanem az üzleti és menedzsment folyamataidé.

Fotó: Iconicbestiary / Freepik

5. lépés: Tesztelést követően kettős dokumentálás

Értelemszerűen nem minden vállalkozásnál lesz rögtön sikeres a tesztelés, van, hogy finomítani, módosítani kell az új rendszeren, hogy tökéletesen illeszkedjen a már meglévő rendszeredbe.

„Nincs két egyforma működésű cég”

Miután a kis csapatos tesztelés véget ért, elkezdheted kiterjeszteni az új, digitalizált rendszert a csapatod többi tagjára is. Értelemszerűen, ha nagy a csapat, akkor ez a folyamat lehet többlépcsős is, semmit sem kell elsietni.

Fotó: Freepik

Az üzletfolytonosság biztosítása érdekében azonban érdemes még a kiterjesztett időszak első hónapjaiban (1-3) a meglévő papíralapú folyamataid mellett használni az új rendszert. Ezzel elejét veheted az esetleges (kis csapatos tesztben nem látott) fennakadásokból fakadó problémáknak, vagy a dokumentálások ismétlésének.

6. lépés: Visszakövetés

A tesztelés, vagy a kiterjesztés során számolj azzal, hogy elő fognak jönni olyan dolgok is, amelyekre korábban nem gondoltál. Emiatt ne aggódj, ez egy új rendszer természetes életciklusának része. Ennek kezelésére többszöri visszakövetésre van szükség – a tapasztalatok, visszajelzések alapján változtatni kell a munkalapok mezőin és a kitöltési útmutató(ko)n.

„A mezőket és az útmutatót hozzá kell igazítani a tapasztalatokhoz”

A változtatásokból pedig érdemes ismételt képzést tartani (nem komplett bevezetést!) annak érdekében, hogy a gondolkodás és a kitöltési kultúra minél egységesebb maradjon a csapatban.

+1: Használd az IT támogatást!

A kiválasztott szoftvered használata közben az összegyűlt tapasztalataidat oszd meg a fejlesztőkkel is!

„Ez nagyon jó, ez pedig nem jó, és erre megy el a legtöbb időnk”

Sok esetben létezik olyan megoldás is, ami egy egyszerű beállítás megváltozatásával, vagy egy adatmező átértelmezésével megoldható.
Ezek a visszajelzések lehetnek továbbá az alapjai a fejlesztési irányoknak is – a fejlesztők célja általában az, hogy a felhasználóiknak minél több problémáját megoldják.

Fotó: Rawpixel.com / Pexels

Végkövetkeztetés

A digitalizálás nem a szoftver kiválasztásával vagy fejlesztésével kezdődik, hanem a Te „házad tájának” rendbe tételével. Természetesen ebbe is vonhatsz be külső segítséget.

Az átállás egy új rendszerre olyan folyamat, amiben Neked legalább olyan fontos szereped van, mint a fejlesztőnek vagy a szoftvernek!

Tervezünk egy olyan cikket is, amiben arra adunk majd tippeket, hogyan tudod a hatékonyságodat növelni munkalap-adatok feldolgozásával – azaz, hogyan használd fel a begyűjtött adataidat arra, hogy megalapozott döntéseket tudj hozni.

Tetszett amit olvastál? Oszd meg ismerőseiddel!

Szólj hozzá!

avatar
  Subscribe  
Visszajelzés

Ne maradj le semmiről!

Iratkozz fel értesítőre, hogy azonnal tudomást szerezz a legújabb tartalmainkról!